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            中國國際貿易促進委員會

            中國服務便捷英國火車出行

            一場新冠肺炎疫情,讓全球跨境旅行一度陷入停滯。受此影響,不少跨境旅行服務企業的經營面臨挑戰。在此背景下,一款以歐洲出行市場為主要服務對象的手機應用軟件在日前閉幕的2021年中國國際服務貿易交易會現場吸引了不少目光。

            據了解,這款名為TrainPal的手機應用軟件由攜程集團負責開發,2018年2月在英國正式上線,為全球赴英旅客提供服務。攜程集團國際火車票服務管理負責人郭宏躍告訴記者,TrainPal是英國市場上最早一批研發出“拆票”功能并進行推廣的平臺之一。所謂“拆票”,就是將一段火車旅程路線根據“錯峰出行”“分段計價”等方式拆分規劃,從而獲得比直達旅行更為便宜的票價。

            在英國,火車是最為常見的出行方式之一。該國全境遍布3000多個火車站點,每天有上萬列火車穿梭其間。然而,火車票的價格卻并不便宜。有研究數據顯示,鐵路支出約占英國旅客旅行總支出的28%。

            為此,中國產品團隊深挖英國乘客在火車出行過程中的痛點,研發出一套智能解決算法,并應用到TrainPal之中。“結合攜程集團在海外市場上的持續創新,TrainPal目前已躋身英國在線預訂細分市場第二的位置。”攜程國際火車票COO馬晨彥介紹。

            可是,讓很多人意想不到的是,這樣一款致力于服務英國乃至歐洲市場的手機應用軟件,其客服團隊一直駐守在中國。

            郭宏躍告訴記者,TrainPal在上海擁有一支由10余名中國員工組成的客服團隊。每天按照英國用戶的使用習慣進行排班。“北京時間的9點到22點是客服人員的主要工作時間。在這期間,我們會以在線的形式輪班為用戶提供服務。”

            郭宏躍向記者介紹,與中國用戶喜歡語音交流不同,海外用戶大都選擇以自助渠道或電子郵件的方式反饋問題。“每天,我們通過人工方式處理的咨詢數量在700至1000個左右。目前,我們已經為157個國家的用戶提供過出行服務。”

            2020年,伴隨著新冠肺炎疫情在全球蔓延,TrainPal的服務也開始圍繞防疫工作展開。“在新冠肺炎疫情期間,TrainPal緊跟國外疫情變化趨勢,適時推出防疫產品優化策略。迅速上線自助退改功能,提供疫情信息,響應英國政府號召大力推廣電子票……這些服務在提升用戶體驗的同時,也進一步促進了平臺整體訂票數量的增長。”郭宏躍說。

            攜程研究院戰略研究中心高級研究員謝曉青認為,隨著中國服務貿易的高質量發展和在全球經濟中率先恢復的良好態勢,作為中國傳統服務貿易的支柱之一,中國旅行服務科技的國際化發展也勢在必行。“這不僅可以為疫情沖擊下的世界經濟注入新的活力,也將在全球經貿合作中帶來更多發展機遇。”

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